もし、皆さんが電話を掛けて
テンション低く「はい、〇〇運送です」と出る運送会社と
テンション高く「お電話ありがとうごいます。〇〇運送の担当□□です」と出る運送会社。
どちらに好感を持ちますか？
大多数の方が、後者とお答えになると思います。当然、仕事を依頼するなら後者ということになりますよね。
見落としがちな部分ですが、電話対応一つとっても、その企業の社風がわかるものです。
運送業といえど、安心・安全・遅延なく荷物を集荷・配達するサービスを提供するサービス業であり、接客業です。
選ばれる企業になるには、こういった思考が必要なんじゃないかと思うんです。
物量も多く、質より量が求められた時代は「トラック野郎」の世界も通用しましたが、物量の減った今は運送業とて牌の奪い合いですから当然、企業としての「質」が求められるようになります。
お客さまと呼んでいますか？それとも客と呼んでいますか？
うちは、得意先との付き合いも長いし、そんなの気にしなくても売上維持できてるよ。
そう思っていたらちょっと危険です。
ここ数年は道を走っていると、見たことない社名の入ったトラックをたくさん見ます。それだけ新規参入する運送会社が多いということです。同じく撤退する運送会社が多いのも事実です。
社内スタッフのマナーが良い会社はドライバーさんの教育も行き届いている会社が多いものです。逆に社内スタッフのマナーが悪い会社は荷扱いや運転の荒いドライバーさんが多いのは否定できません。
さらに言うと、お客様の事を「客」と呼んでいる企業は、お客様を軽視する傾向が強いため、サービスや何気ない言動に横柄さが出るものです。
対して、得意先のことを「客」や「お客さん」ではなく「お客様」と呼んでいる企業は何かにつけて取引先への配慮を忘れることがありません。
そうした、ちょっとした習慣の差がサービスの差として出るものですよね。個人の習慣がその人の仕事や人生に反映されるように、会社の習慣やマナーも企業の社風やサービスに反映されます。
私は経営コンサルティング会社に一時期勤めていたのですが、その会社ではお客様が来社されると、スタッフ全員が作業をやめて起立し「いらっしゃいませ」と挨拶をしていました。そこに関しては、とてもいい習慣だなといまだに思います。
お客様がオフィスに来た時に、そんな対応をされたらきっと驚きますよね。
一同起立までやるかは別として、お客様がいらした時に「いらっしゃいませ」と言える社風は、質の求められる現在の運送業界では重要だと思うんです。
社内スタッフのクオリティーについて考えたことがなかった。そう思った運送事業者様は、我が社のスタッフマナーを一度、俯瞰してご覧になってはいかがでしょうか？
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